Knuwer advocatenKnuwer advocatenKlachtenregeling Knuwer advocaten

Klachtenregeling Knuwer advocaten

Algemeen

Knuwer advocaten is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur en kent een Klachtenregeling. Dat betekent dat klachten en geschillen kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur. De cliënt kan klagen over de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie. Deze Klachten- en geschillenregeling is de primaire klachtenregeling. Daarnaast zijn er de tuchtrechtelijke mogelijkheden via de Orde van Advocaten in Noord-Holland te Haarlem. Voordat een klacht of een claim bij de Geschillencommissie of de deken wordt ingediend, moet de cliënt de kwestie eerst aanmelden bij de klachtenfunctionaris van Knuwer advocaten. Dat is mr. Gerben Creutzberg: creutzberg@knuwer.nl
De klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling en probeert met de cliënt een oplossing te bereiken.

De Klachten- en geschillenregeling is van toepassing op alle advocaten en medewerkers van Knuwer advocaten. De klachtenfunctionaris is belast met de behandeling van alle tegen advocaten en medewerkers van Knuwer advocaten ingediende klachten. Bij de behandeling van klachten en geschillen neemt de klachtenfunctionaris het bepaalde in artikel 6.28 van de Verordening op de Advocatuur in acht.

Voor de behandeling van klachten geldt de volgende klachtenregeling.

Regeling:

1. Begripsomschrijving:
Klacht:
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening of bejegening door de advocaat of een andere medewerker van Knuwer advocaten, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager:
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure:
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris:
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur:
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur:
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur:
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

2. Doelstellingen:
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt en termijnen:
De advocaat
1. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
3. verklaart de klachtenregeling van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht die met de cliënt wordt aangegaan.
4. meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

Termijnen:

5. De klacht dient aan het kantoor te worden voorgelegd binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanleiding tot de klacht heeft gegeven.
6. Tot twaalf maanden na schriftelijke afhandeling van de klacht door het kantoor kan de cliënt de zaak nog voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

4. De interne klachtenprocedure:

1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat of medewerker daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat of medewerker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3. De betrokken advocaat, indien de klacht een advocaat betreft, respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. De klager en degene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven op de klacht.
5. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
6. De klachtenfunctionaris stelt binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
7. Bij afwijking van de termijn, bedoeld in lid 5 doet de klachtfunctionaris met redenen omkleed daarvan mededeling aan klager en degene over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
8. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht;
9. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

5. Registratie en classificatie van de klacht:
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
C. naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat of medewerker
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden:
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten:
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken:
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie:
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.
Klachtenregeling Knuwer advocaten versie 150325

 

Belafspraak

Wilt u teruggebeld worden?

Wilt u teruggebeld worden? Laat hieronder uw gegevens achter en wij bellen u binnen één werkdag terug!



Vestiging Den Helder

Vestiging Alkmaar

zakelijke Rechtsgebieden

particuliere Rechtsgebieden

Aanmelden Voor onze nieuwsbrief?

Drs. F. Bijlweg 8a
1784 MC, Den Helder
Telefoon: 0223 - 660114
Fax: 0223 - 660354

» voeg toe in adresboek
Comeniusstraat 10a
1817 Ms, Alkmaar
Telefoon: 072 - 5127117
Fax: 072 - 5126957

» voeg toe in adresboek